大阪→東京の深夜バス、深夜1時の京都に乗客全員を降ろし置き去りにする バス会社「適切な処置」

「乗客を深夜の街に降ろして置き去りにして逃げた」深夜バス乗客がトラブル報告　バス会社「適切な処置だった」と弁明
9/6(火) 19:27配信

　大阪から東京に移動する深夜バスに乗っていると、深夜1時ごろに突然京都駅で全員降ろされたまま、運転手や乗務員が逃げるように走り去ってしまった――。乗客たちによる報告がきっかけで、バス会社側の対応が物議を醸しています。本当にそのようなことがあったのか。編集部では、乗客と埼玉県に本社を置くバス会社のさくら観光バスに詳しい話を聞きました。なお、対応が物議を醸しているのはさくら観光バスで、福島県に本社を置くさくら観光は別会社です。

　問題のバスは当初、9月4日の22時10分に大阪・難波を出発し、9日5日の6時10分に東京・池袋に到着予定でした。しかし、乗客によると、空調トラブルで車内は“サウナ状態”で、パーキングエリア（PA）で調整を試みたものの、復旧できなかったとのこと。深夜1時ごろに京都駅でバスの運行中止について知らされた後、返金対応はあったものの、運転手や乗務員たちがバスに乗って何の挨拶もなく走り去ったというのです。

　編集部が入手した動画では、走り去るバスを見て「これやばいですよ」「全員置いていかれてるやん」「会社から逃げろと言われたん？」「え。いなくなっちゃったんだけど」などとパニック状態になる乗客たちの様子が伺えます。なかには、バスに向かって「帰るのはねえだろうがよ！」と激高している乗客も見られます。

■乗客「挨拶もなく逃げるように走り去った」

　編集部では、乗客のバイオハザード2最強攻略wikiさんに話を聞きました。バイオハザード2最強攻略wikiさんはTwitterで当日の状況についてツイートするだけではなく、Twitterまとめメディア「Togetter」にそれらのツイートを時系列順にまとめて投稿しています。

──バスの空調に違和感を覚えたのはいつごろでしたか。

バイオハザード2最強攻略wikiさん：乗車して席に座った当初から「なんだかエアコンの効きが悪いな」と感じていました。おそらく、周囲の乗客の皆さんも同じだったと思います。ただ、私の場合は夜行バスに乗るのが初めてで、熟練のフォロワーたちから「夜行バスでの移動は過酷なものである」という話を聞いていたため、「こういうものなのだろう」と勝手に納得していました。

　「空調設備の調子が悪いため停車する」という運転手さんのアナウンスを受けて、PAで外に出た際はまるでサウナから出たときのような爽快感があり、“整い”ました。他の乗客も「車内にはとてもいられない」という様子で、車外に出る人も少なくありませんでした。

──運行中止について知らされた際の状況について教えてください。

バイオハザード2最強攻略wikiさん：京都で乗り込む予定の乗客を乗せた後、乗務員さんたちが何やら相談をしていました。車内で20分ほど待機した後、運転手さんが23時55分ごろに「車内空調不備のため運行中止、朝になるまでお待ちいただき、各自で東京へ向かってください。新幹線の運賃は後日、負担します」という旨の車内アナウンスをしました（※）

※SNS上では「バス会社が費用を負担するだろうから」と不確定なアナウンスだったという指摘も見られます

　みんな困惑したような表情で下車しました。そのうち10人ほどは行き場もないため、バス乗り場で途方に暮れていました。私もその1人でした。

──SNS上では激怒した乗客がいたという書き込みもありました。

　乗客の一部は声を荒げて、運転手さんに詰め寄っていました。深夜なので新幹線はもう終わっており、東京へと移動するには夜が明けるまで待つほかありません。宿代などは出ないのかと交渉をしていました。運転手さんは「宿代は出せない」の一点張りで、その態度がさらに彼の神経を逆撫でしている様子でした。

　私は運転手さんにその交渉をする権限はないんだろうなと思っていましたが、話し声が怒鳴り声にエスカレートしたところで警察官2～3人が到着しました。ヒートアップした乗客を警察官が囲い込んでなだめている隙に、深夜0時50分ごろに運転手さんや乗務員さんは皆バスに乗り込み、逃げるように発車して行ってしまいました……。

　それまでは他の乗客はそれほど強く怒っているわけではなく、むしろ「これからどうしよう？」という不安が強い様子でしたが、バスが帰ってしまってからは困惑と怒りの表情を浮かべていました。

https://news.yahoo.co.jp/articles/fbb128176b7789191d4d60894f1ff010b66f26e7

──取り残されてから朝まではどのように過ごしましたか。

バイオハザード2最強攻略wikiさん：後で連絡を取り合えるように乗客同士のLINEグループを作成して解散しました。それぞれホテルやカラオケなどへ流れ込んだようですが、私は近くにあったネットカフェに入店し、そこで仮眠を取って朝を待ちました。

──会社側や乗務員の対応についてどう感じましたか。

バイオハザード2最強攻略wikiさん：誠意のない対応だと憤りを感じています。新幹線や飛行機などの移動手段に比べて値段が安く、高品質なサービスを提供するのは難しいということは充分に理解しているつもりです。しかし、乗客を深夜の街に降ろして置き去りにし、挨拶もなく逃げるように立ち去るというのはサービスの質以前の問題だと思います。

　一方、バス会社のさくら観光バスは当日の状況についてどのように認識しているのか。編集部では担当者に電話で詳しい話を聞きました。乗客側が大きな不満を抱えていたのに対し、担当者は「ある程度、適切な処置だった」と説明しました。

※対応が物議を醸しているのは、埼玉県に本社を置くさくら観光バスで、福島県に本社を置くさくら観光は別会社であることを明記しました（9月6日22時10分追記）

バス会社「ある程度、適切な処置だった」
──当日の状況について教えてください。

担当者：当日、乗務員から「エアコンの調子が大変悪い」と連絡がありました。室温が35度を超えてしまっていたようです。車内は満席で37人のお客様にご乗車いただいており、運転手と乗務員を含めて39人です。そのまま運行するのはいかがなものかという乗務員からの相談を受けて、熱中症や体調不良を起こす可能性が十分にあるだろうとして、運行中止を判断しました。

──やはり、空調トラブルが原因なのですね。代わりのバスを用意することはできなかったのでしょうか。

担当者：実は弊社は大阪に営業所がありません。埼玉から京都まで向かわせると、約10時間かかってしまいます。下手をすると、昼の12時近くになってしまうという事情もありました。

──返金などの対応について教えてください。

担当者：ご乗車していただいたお客様にバス代金（8500円）に加え、私どもの誠意として金額を＋αしてお渡し、「新幹線や他社のバスをご利用いただけないか」とお願いしました。具体的には、東京に到着するお客様には（バス代金を含めた総額で）1万5000円、埼玉行きのお客様には＋1000円をしないといけないと判断して（バス代金を含めた総額で）1万6000円をお渡ししています。

──「宿代」を渡すのは難しかったのでしょうか。

担当者：個人差があるため、難しいですね。京都には24時間営業の喫茶店やレストラン、漫画喫茶、インターネットカフェなどホテル代わりにお使いいただけるところが十分あることを承知しており、そちらでのご対応をお願いした形になります。

──乗客は皆さん納得された様子だったのでしょうか。警察も来たようですね。

担当者：私どもとしてはお客様に大変申し訳ないと思い、最善の努力をさせていただいたつもりなのですが、なかなかその思いが伝わらなかったお客様も1人いらっしゃったと伺っています。警察はその方がお呼びになったようです（※）。乗務員からは「パトカーも来ていたようですね」ぐらいの報告でした。とくに警察からの指示などはなかったと思います。

※乗客のバイオハザード2最強攻略wikiさんは、警察を呼んだのは乗務員だとして、「当時、乗務員さんは『会社も警察を呼んで良いと言っている』と言って警察を呼びました。悪い言い方をすると、『激高している乗客に警察官を差し向け、取り囲まれている間にバスで逃げた』というのが実情です」と振り返っています。

──SNS上では1人のみならず、数人の乗客が声をあげています。とくに物議を醸しているのは、運転手や乗務員がバスに乗って無言で立ち去ってしまった、言わば“置き去り”にされたという部分です。

担当者：乗務員は2人で対応していますし、説明しない限りお客様がバスを降りることもないと思います。仮に、実際に置き去りにした場合はご返金もなく、お荷物もトランクからお返しできませんので、個人的には“置き去り”という表現は適切ではないと思います。

──返金対応などをしていたにも関わらず、一部の乗客が心情的に“置き去り”にされたと認識しているということは、コミュニケーションにも問題があったのではないかという気がします。

担当者：全員ではなく数人の方とのコミュニケーション不足があったと思います。昼は数多くいますが、夜は1～2人の体制でやっていますので、1人1人にメールや電話をできなかったのだろうなと想像します。

　実際、数人の方からお電話をいただき、なかには宿泊料金を求められたお客様もいました。お電話をいただいたお客様には返金の内容を説明したことは確認しております。大変お客様には申し訳なかったですが、ある程度、適切な処置だったと思います。

──コミュニケーションの一部には問題があったものの、処置としてはある程度、適切だったと。

担当者：逆に、バスが35度の室温で40名近い人が乗っているなかで、運行を続けたことを考えると、ぞっとします。2時間に1回休憩は取りますが、満席でエアコンが効かないとみんな病気になってしまうのではないですかね。

　新型コロナもまだ収まっておらず、皆さんマスクを装着して乗車されています。マスクも外さないといけなくなるでしょうし、その状況は想像しづらいです。そう考えると、現場と弊社の判断は本当にお客様には大変申し訳ないのですが、正しかったような気がします。

　一部の乗客からは今回の騒動は「空調トラブルによる“サウナ状態”」「深夜1時ごろに、コミュニケーション不足にも関わらず、“立ち去る”」と、トラブルが重なったことから、強い不満を買いました。動画からもその戸惑いや怒りは強く見受けられます。

　それに対して、さくら観光バスの担当者は、乗客が“立ち去る”と認識するに至るような「コミュニケーション不足」については認めたものの、「バス代金（8500円）だけではなく、誠意として総額で1万5000円あるいは1万6000円を渡している」「空調トラブルのまま走行を続けていた場合の熱中症などのリスクを考えると、ある程度、適切な処置だったと考えられる」と見解を示しています。

　担当者は「これ以上、お客様にご迷惑をかけないように一生懸命頑張ります」として、コミュニケーション不足については「定期的に実施している乗務員教育では、車両故障やトラブルの際にはお客様に丁寧にご案内するように教育していきます」と話しました。さくら観光バスの今後の対応が注視されます。

※バス会社が乗客に渡した金額が、バス代金を含めた総額であることを明記しました（9月6日22時10分追記）
※当初、記事中で「深夜バス」という呼称を使っていましたが、正しくは「夜行バス」でした。お詫びして訂正いたします（9月7日0時10分追記）

バス代8500円って正規料金で乗ってる奴いるの？
3000円くらいのイメージだったが

金じゃなくて代替手段手配しろよ…

ネットカフェにでも泊まって始発の新幹線で行けばいいだけだし
特に問題ないだろアホ
バスに長時間乗るよりネカフェのほうが快適やろうし

トンキンざまあwwwwwwwww

代わりのバス用意できるだろ

バイオハザードに引っぱられんなよ

>PAで外に出た際はまるでサウナから出たときのような爽快感があり、“整い”ました。

面白いこと言うじゃん

ば、バイオハザード２攻略wikiさん！？

なんだwikiの宣伝か

JRバスとか大手ならちゃんと代車も手配されるけど
高速バス検索で最安値に出てくるような得体の知れない会社のだと
ギリギリのラインでやってるからいざイレギュラーが起きるとボロボロになるのはしゃーない
嫌なら高い金出して大手のバス会社選ぶべき

バイオハザードしつけえw

置き去りシティから到着までのルートwiki無いのかよ
攻略せぇよカスが

>>21
よくなろう系ってゲーム感覚で異世界攻略していくけど、やっぱ所詮ゲーマーは生身じゃ役立たずだな

これもうバイオハザードだろ

あつ・・・くさ・・・

ラクーンシティ京都

あーびっくりした福島のさくら観光のことかと思ったわ

「誤解があったのであれば遺憾」

バイオハザードってマジ！？

整っててワロタ